스마트폰의 보급으로 컴퓨터 앞에 앉아 있지 않아도 언제 어디서나 온라인으로 서비스를 이용할 수 있게 됐다. 이뿐만 아니라 온라인과 오프라인이 연결돼 우리는 편리함을 누리고 있다. 이때 온라인과 오프라인이 결합한 현상을 O2O라고 하는데 과연 O2O는 우리 삶 속에 얼마나 깊이 자리 잡고 있을까? 지금부터 O2O가 무엇인지 자세히 알아보자.
O2O가 뭐야?
O2O라는 단어를 생소하다고 느끼는 사람이 많을 것이다. 하지만 O2O는 이미 우리의 생활 속에 깊숙이 자리 잡고 있다. O2O란, ‘Online to Offline’의 약어로 온라인(online)과 오프라인(offline)이 결합하는 현상을 말한다. 스마트폰 애플리케이션(이하 어플)을 통해 O2O를 활용하면 온라인 상품이나 서비스를 오프라인으로 연결할 수 있다. 어플만으로 언제 어디서나 오프라인 상품과 서비스를 즐길 수 있는 시대가 온 것이다. 이처럼 온라인과 오프라인의 경계를 허무는 O2O는 우리 삶을 편리하고 효율적으로 바꿔 놨다. 대표적 사례로 부동산 O2O 어플이 있다. 이 어플로 부동산에 직접 가야만 알 수 있었던 집값을 실시간으로 확인할 수 있게 됐다.
생활 속의 O2O
O2O 서비스를 제공하는 어플이 인공지능 기술(이하 AI)을 만나 한층 똑똑해지고 있다. 이용자의 취향을 분석해 이용자에게 숙소와 여행 관련 정보를 제공해주는가 하면, 이용자가 스마트폰 화면을 터치할 필요 없이 음성으로만 배달 음식을 주문할 수 있는 기능도 제공한다. 그야말로 의식주를 스마트폰으로 해결할 수 있는 세상이 온 것이다.
지난 1월, 숙박 O2O 기업인 ‘야놀자’는 AI를 기반으로 숙박과 여행을 추천하는 서비스 ‘놀러(Noler)’를 출시했다. 놀러는 이용자의 데이터를 바탕으로 취향을 분석해 정보를 제공하는 AI 기반 신개념 플랫폼이다. 놀러는 야놀자가 보유한 숙박시설의 데이터를 분석해 이용자의 취향에 맞는 숙박 시설을 추천한다. 놀러를 이용하는 이하영(23. 여) 씨는 “놀러는 숙소 위치와 평점, 가격으로만 숙소를 찾는 단순한 검색기능에서 벗어나 있다”며 “소비자의 데이터에 기반해 소비자가 원하는 정보를 쉽고 정확하게 제공해 이용하기 편리하다”고 말했다.
AI 기술을 접목시킨 O2O 서비스 어플 중 이용자의 음성을 온라인 상의 언어로 바꿔 이용자의 요청을 인식하는 어플도 있다. 음식 배달 O2O 어플 ‘배달의민족’은 네이버의 AI를 지닌 스피커(이하 스피커) ‘클로바 프렌즈’를 통해 음성만으로 음식을 주문할 수 있는 음성 주문 서비스를 선보였다. 이용자는 클로바 프렌즈에서 배달의민족을 연동해 단골 가게와 선호 메뉴를 등록하면 손 하나 까딱하지 않고 음성만으로 음식을 주문할 수 있다. 배달의민족을 이용한 유가현(18. 여) 씨는 “스피커의 음성인식을 활용해 말로 편하게 음식을 주문할 수 있다”며 “O2O로 새로운 경험을 할 수 있어 좋고 내가 원하는 걸 잘 아는 친구와 대화하는 것 같아 재밌다”고 말했다.
O2O, 과연 안전할까?
O2O 서비스를 제공하는 어플에서 결제하는 방식은 두 가지다. 어플로 주문한 상품이나 서비스를 받은 후에 오프라인에서 결제하는 상거래 방식과 온라인으로 결제하는 전자 상거래 방식이 있다. 이에 온라인 결제를 할 때 개인정보를 어플에 입력할 수밖에 없는 상황이 생긴다. 그러나 최근 이 과정에서 개인정보가 유출돼 문제가 되고 있다. 지난해 9월, 숙박 O2O 어플인 ‘여기어때’에서 97만 명의 고객정보가 유출되는 사건이 발생했다. 이에 이용자들은 O2O 어플을 제공하는 업체가 개인정보 보안을 강화해야 한다고 주장했다. 여기어때를 이용했던 A 씨는 “어플에 개인정보를 입력하지 않으면 어플을 원활하게 이용할 수 없어 개인정보를 제공했다”며 “그러나 개인정보가 유출돼 나의 사생활이 낱낱이 밝혀지는 것 같아 수치스러워 더 이상 어플을 이용하고 싶지않다”고 밝혔다.
이후 여기어때의 본사인 ‘위드이노베이션’은 개인정보 유출 사고에 대해 공식 사과하고 수습에 나섰다. 사고 직후 비상운영체제를 운영하고 추가 피해가 발생하지 않도록 개인정보에 대한 보안을 강화했다. 또한 개인정보가 유출된 이용자에게 유출 내용을 개별 통지했으나 이미 개인정보 유출로 많은 이용자가 어플을 탈퇴해 이용자 수가 감소한 후였다.
O2O 어플의 개인정보 유출에 대해 이재만(38. 남) IT 전문가(이하 이 전문가)는 “O2O 어플을 사용하는 사람들은 온라인으로 상거래를 하기 위해 주소나 카드번호와 같은 중요한 정보를 사업자에게 제공할 수밖에 없다”며 “그렇다 보니 이용자 입장에서는 어플을 이용하는 것이 개인정보 유출로 이어질까봐 불안할 수밖에 없다”고 말했다. 이어 “어플 회사는 이용자가 어플을 보다 안전하게 이용할 수 있도록 정보보안 보호 절차를 지닌 정보보호관리체계(Information Security Management System, ISMS)를 활성화해야 한다”고 말했다.
지속가능한 O2O를 위해
한국인터넷진흥원과 KT경제경영연구소가 공동으로 발표한 ‘2017년 인터넷 10대 이슈 전망’에 따르면, 국내 O2O 시장은 2017년도에 321조 원에 달하며 2020년에는 약 1,081조원 규모까지 성장할 것으로 예상된다. 이렇게 나날이 성장하고 있는 O2O 사업이 지속 가능한 사업으로 자리 잡기 위해선 어떻게 해야 할까? 이 전문가는 “O2O 사업은 단순히 온라인과 오프라인을 연결하는 것이 아니라 이용자가 기존의 오프라인 서비스에서 누리지 못했던 가치를 온라인에서 누릴 수 있게 하는 데 중점을 두고 있다”고 말했다. 이어 “그렇기 때문에 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 게 중요하다”며 “서비스를 이용하는 고객이 느끼는 불편사항을 발견하고 이를 해결하기 위해 고객이 서비스를 이용하기 전 서비스와 어플 정책에 대해 충분히 공지해야 한다”고 말했다.
또한 이 전문가는 “모바일 기기 활용도가 급격하게 높아지면서 O2O가 실생활과 밀접한 서비스에 활용돼 O2O 시장이 활성화되고 있다”며 “앞으로 더 많은 고객이 실생활에서 O2O 어플을 사용해 O2O 어플 개발 회사의 수익이 증가할 것이다”고 말했다. 이어 O2O 어플 이용자들에게는 “O2O 어플이 많다 보니 이용자들은 여러 측면을 비교해 자신에게 맞는 어플을 사용할 수 있다”며 “어플을 잘 이용하면 더 합리적인 소비자가 될 수 있다”고 조언했다.
기자의 24시간 O2O 체험기
O2O를 체험하는 날, 기자는 아침에 늦잠을 자서 학교 셔틀버스를 놓쳤다. 기자는 수업에 지각하지 않기 위해 택시를 타야 했다. 급하게 옷을 입고 ‘카풀’ 어플로 등굣길에 택시를 같이 타고 갈 학우를 수소문했다. 이렇게 카풀을 이용하면 학교에 빠르게 도착할 수 있고, 택시를 같이 탄 학우와 택시비를 나눠 내 돈도 아낄 수 있어 일거양득이다.
학교에 도착해 수업을 들은 기자는 점심시간이 다가오자 배고파졌다. 이에 기자는 무엇을 먹을지 고민하다 배달의민족 어플에서 음식을 주문했다. 배달의 민족에서 음식을 주문하면 포인트가 쌓여 나중에 이를 사용할 수 있고, 요일마다 할인되는 음식 브랜드도 있어 돈을 아낄 수 있다. 또한 배달을 시키면 배달음식이 몇 분 뒤에 도착할지 알려주는 문자가 와 배달 기사님을 마냥 기다리지 않아도 된다. 수업을 마친 후 기자는 친구와 공부를 하러 ‘스타벅스’로 향했다. 기자는 버스를 타고 수유역으로 가면서 스타벅스 어플인 ‘사이렌오더’로 항상 먹던 메뉴인 ‘아이스 아메리카노 얼음 적게 물 많이’를 주문했다. 사실 기자가 O2O에 눈을 뜬 것도 스타벅스 어플 덕분이다. 간단한 터치 몇 번으로 주문부터 결제까지 할 수 있고 자주 주문하는 메뉴를 ‘나만의 메뉴’에 등록해 터치 한 번으로 주문과 결제를 할 수도 있으니 얼마나 편한가.
공부를 마친 후 친구들과의 저녁 약속이 있던 기자는 ‘네이버 플레이스’로 강남역 맛집을 찾았다. 네이버 플레이스로 맛집을 검색하니 다양한 음식점이 나왔다. 기자는 그중 이탈리아 레스토랑을 골라 ‘네이버 N예약’으로 예약하고 함께 저녁을 먹기로 한 친구들에게 식당의 위치를 전송했다.
이렇게 하루 동안 O2O를 체험해 본 기자는 어플로 시간을 절약할 수 있다는 생각이 들었다. 또한 오프라인 매장에 전화하거나 직접 가지 않아도 자유롭게 메뉴를 볼 수 있어 앞으로 이용자들이 늘어날 것 같았다. 더 나아가 최근에는 집안 청소 대행 서비스나 옷 수선 서비스 등 우리 생활을 한층 더 편리하게 해주는 O2O 어플도 있으니 한 번쯤 이 편리함을 누려보는 것은 어떨까.
